Благодарим компанию RBU за новый взгляд на привычные вещи, за драйв в реализации проекта, за гибкость и неравнодушие!

ПАО «Северсталь» в лице Марии Шалиной – Директора по маркетингу и улучшению клиентского опыта – пригласила Russian Behavioral Unit (RBU) с целью проработки инициативы «Эмоции в претензиях». Основной задачей было выявить места скопления негатива у клиентов и сотрудников претензионной службы Северсталь, а также разработать инструменты для снижения стресса и улучшения эмоционального фона. Важным этапом в проекте была диагностика текущей ситуации. Команда RBU проделала это комплексно и объективно, рассмотрев процесс со всех сторон: собрала ожидания от проекта от вовлечённых участников Северсталь; изучила комплекты внутренних документов и необходимую статистику; провела серии интервью как с сотрудниками, так и с самими клиентами. Благодаря вовлечённости, знаниям и опыту коллег из RBU, на разъяснение ситуации не понадобилось много времени: коллеги всё схватывали и понимали на лету!